Menu

دلیل اصلی‌ شکست در CRM

July 24, 2017
 
این راز نیست که در میان پنج نوع بزرگترین نوع برنامه های کاربردی تجاری، نرم افزار CRM دارای بالاترین میزان شکست است ... توسط زمین لغزش.
 
شرکت های تحلیلی گزارش می دهند که 30-50٪ + از کل بازاریابی CRM موفق به رسیدن به اهداف خود نشده و یا به طور کامل شکست می خورد. تحقیقات همچنین نشان می دهد که تلاش های بزرگتر، احتمال شکست بیشتر است. با توجه به این که CRM یک صنعت 23 ساله است و گزارش های شکست این پیاده سازی CRM همچنان سال ها از سال خود را تکرار می کنند، آمارها موجب تجزیه و تحلیل ریسک های بسیار مورد نیاز و کاهش اقدامات می شوند. در زیر عوامل اصلی شکست های CRM و اقدامات پیشگیرانه ای است که می تواند مانع، کاهش و یا پاسخ به این چالش ها شود.
نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری
 

خرابی های CRM 

 
اهداف ضعیف
فقدان اهداف واضح و قابل اندازه گیری منجر به یک پروژه بی هدف، تکمیل سوال و بازده منفعل می شود. همچنین برای تشخیص ویژگی های نرم افزار مفید است و توابع اهداف کسب و کار نیستند. آنها در بهترین حالت قابلیت های جزئی هستند، به ندرت در معرض تاثیر قابل توجه کسب و کار قرار می گیرند و به طور معمول نشان دهنده یک "پروژه مدیریت IT" است.
 
فکر کردن طراحی بهترین ابزار برای شناسایی بالاترین تاثیرات نرم افزار CRM و مهمترین معیارهای موفقیت است. اندازه گیری در کاربر، مشتری و شرایط تجاری؛ و با توجه به افرادی که بیشتر از نرم افزار کسب و کار استفاده می کنند یا از آن استفاده می کنند. این چارچوب متمرکز بر افراد، اهداف پروژه CRM را از ویژگی های نرم افزار و توابع (که به ریش و بطور کامل بیشتر کاربران و مدیران اهمیت نمی دهند) را در نتایج کاربر، مشتری و کسب و کار اندازه گیری می کند - که کاربران و مدیران عمیقا از آن مراقبت می کنند.
 
در حالی که غیرممکن است، هیچ نظری وجود ندارد که اهداف CRM باید شامل بهبود درآمد باشد. با این حال، با تعریف، اگر نمیتوانید اثرات درآمد را اندازهگیری کنید، نمیتوانید ROI را محاسبه کنید.
 
به طور مشابه، هیچ قاعده ای وجود ندارد که اهداف CRM باید اهداف کاربر را شامل شود. با این حال، به سادگی نصب و پیکربندی نرم افزار کاربردی بدون ارائه تجربیات کاربر که زندگی کاربران را آسان تر، کارآمد تر و بیشتر پاداش می دهد، بسیار شبیه به گفتن عمل موفقیت آمیز بود، اما بیمار درگذشت. پروژه های CRM موفق تر هستند زمانی که اهداف پروژه برای برآوردن اهداف شرکت، مشتری و کاربر طراحی شده اند.
 

استراتژی ضعیف CRM

استراتژی CRM بسیار شبیه یک نقشه است. شما باید بدانید که از کجا شروع می کنید، جایی که می خواهید بروید و کوتاه ترین مسیر برای رسیدن به آنجا. استراتژی کسب و کار شرکت شما معماران مزایای رقابتی و رفتن به طرح بازار است که تلاش برای موفقیت شرکت. استراتژی CRM شما باید مشتریان را برآورده سازد که هماهنگی و پشتیبانی از استراتژی کسب و کار شرکت را داشته باشند. این ممکن است شامل اهداف درآمدی مانند افزایش مصرف مشتری، سهم مشتری یا تصدی مشتری، یا اهداف صرفه جویی در هزینه مانند هزینه های پایین تر برای خدمت یا بهره وری کارکنان بالاتر باشد.
نرم افزار CRM
 
مهم این است که به یاد داشته باشید مدیریت ارتباط با مشتری برنامه کاربردی نیست. این یک استراتژی تجاری است که با هدف افزایش روابط مشتریان متقابلا با ارزش و سودآور است. و استراتژی کسب و کار با فناوری فعال که ما اغلب با نرم افزار CRM تماس می گیریم، قدرتمند است. استراتژی را با نرم افزار اشتباه نگیرید.
 
همچنین در غیاب راهبرد همراه، از تکنولوژی استفاده کنید. مهم است که هر برنامه CRM به طور خاص نشان دهد که چگونه استراتژی، مردم، فرآیندها و نرم افزار به طور مطلوب سازماندهی شده است تا به طور مستقیم بر اهداف مهم مشتری و درآمد شرکت تاثیر بگذارد.
 
شما می توانید نرم افزار CRM را بدون استراتژی همراه پیاده سازی کنید، اما آنچه که معمولا اتفاق می افتد، نتایج نتایج از اهداف استراتژیک تا اهداف تاکتیکی مانند به دست آوردن داده ها به یک سیستم، اندازه گیری فعالیت های کارکنان یا تولید گزارش خط لوله - احتمالا اهداف معتبر است - اما کمی به هیچ چیز برای بهبود روابط مشتری یا حرکت سوزن در شرکت P & L.
 
و اگر نرم افزار CRM شما روابط مشتریان خود را بهبود ندهد، شما از نقطه مدیریت ارتباط با مشتری دست می کشید و به جای CDM (مدیریت داده های مشتری) دوباره می شود. CDM ممکن است ارزش خاصی داشته باشد، اما کم کم به کمک این شرکت به اهداف مهم کسب و کار خود دست می یابد.
 
در عوض، هنگامی که استراتژی CRM به طور مستقیم از اولویت های تجاری شرکت حمایت می کند، CRM چیزی را که شرکت نمی تواند بدون آن زندگی کند، به وجود می آورد که این امر هر دو به طور موفقیت آمیز و پایدار است.
 

خزش دامنه

همه ما می دانیم که دامنه خیزش تمام پروژه ها را از بین می برد، بنابراین ما باید به طور فعال در حوزه نظارتی و در سطح دقیق مدیریت کنیم. یک واقعیت جالب در مورد محدوده این است که اگر پروژه زمان و هزینه های قابل توجهی را افزایش دهد، این امر نخواهد بود زیرا مقادیر خاص محدوده مورد ارزیابی قرار نگرفته است. این امر به این علت است که در برنامه ریزی و برآوردن فرآیند، مقادیر خاصی از محدوده به طور کامل از دست رفته است. ناکافی بودن محدوده، برآورده نمی شود فقیر، باعث افزایش قابل ملاحظه پروژه می شود.
 
هر روش تحقق بخشیدن به CRM دارای اهرمهای گوناگون، ابعاد و ابعاد خود است، اما اکثر آنها مدیریت محدوده را با استفاده از ریزپردازنده محدوده محدوده محدوده شامل برنامه ریزی، انتقال داده، ادغام سیستم، سفارشی سازی نرم افزار، کارکنان، مدیریت تغییر و مدیریت چهار پروژه گوشهها از دامنه، زمان، هزینه و کیفیت.
 

تصویب کاربر

مقاومت در برابر تغییر در بسیاری از پیاده سازی CRM است. هنگامی که این مقاومت نتواند به سرعت و به طور صحیح مورد استفاده قرار گیرد و از چند رقابت کننده به گروهها خدشه وارد کند، شما به سرعت می توانید نقطه اوج را که بازسازی از دست رفته است، و سیستم CRM برای شکست انجام شود.
 
یک سیستم CRM جدید فرآیندهای جدید، اتوماسیون، اطلاعات، نقش ها، مسئولیت ها و کنترل ها را فراهم می آورد و یا اغلب حقیقت یا درک از دست دادن کنترل. این تغییر زیادی است و مشکل با تغییر این است که باعث ایجاد اضطراب برای کاربران می شود و در حالی که تعدادی از اعمال تغییرات را تایید می کند، اغلب اکثریت تغییرات را پذیرفته و یا حتی با آن مخالفت نمی کنند. برای برطرف کردن این شکاف، مدیریت تغییر به طور سیستماتیک، افراد، گروه ها و سازمان ها را از حالت فعلی به حالت آینده مورد نظر تغییر می دهد، در حالی که کاهش میزان بهره وری را در طی گذار کاهش می دهد، ایجاد محیطی برای تغییر پایدار و تحقق مزایای تغییر سریع تر. برنامه مدیریت تغییر تنها بزرگترین ابزار است که تعیین می کند که آیا تصویب کاربر مشتاق، کند و یا به چالش کشیده شده است.
 
 
برخی از رویدادهای مدیریت تغییر و مصنوعات مورد استفاده در پیاده سازی نرم افزار CRM عبارتند از: ارزیابی آمادگی تغییر، برنامه های ارتباطی، تجزیه و تحلیل تاثیر کسب و کار و فناوری، ابزار یادگیری و آموزش، اقدامات میانجی پس از زندگی و اندازه گیری های تحقق ارزش. این مراحل اطمینان را فراهم می کند که مقاومت در برابر تغییر به تأخیر نمی افتد یا از اهداف پروژه جلوگیری می کند.
 

طراحی فرایند کسب و کار ضعیف

به طور متوسط، هر 20 ماه استراتژی و عملیات کسب و کار را تغییر می دهد، اما هر فرآیند کسب و کار هر 4 تا 5 سال را تغییر می دهد.
 
بدون بهبود فرآیند کسب و کار، شما فقط یک جای دیگر برای وارد کردن داده ها ایجاد می کنید. نتيجه قابل پيش بيني اين است که کاربران بدون استفاده از نرم افزار کم خواهند شد و اتخاذ کاربر به طور مداوم کاهش خواهد يافت چون کاربران در خارج از سيستم کار مي کنند با استفاده از صفحات گسترده، برنامه هاي سايه و روش هاي دستي.
 
بهره وری کارکنان با تکنولوژی فعال است، اما با تکنولوژی به تنهایی به دست نیامده است. اتوماسیون فرآیند کسب و کار، عامل شماره 1 برای افزایش بهره وری کارکنان است. اتوماسیون جایگزین فعالیت های دستی، سرعت چرخه فرایند کسب و کار و خطاهای کمتر است. افزایش بهره وری نیروی کار اجازه می دهد تا کارکنان زمان کمتری برای ورود و تثبیت داده ها تمرکز کنند و زمان بیشتری برای استفاده از داده ها برای اقدامات بهبود یافته و عملکرد.
 
مدل کسب و کار کامپوننت به طور کلی جای خوبی برای شروع است، همانطور که تعریف می کند و طرح ها پایان دادن به پایان دادن به فرآیندهای کسب و کار مانند نقل قول به صورت نقدی یا هدایت به مشتری، و یا حتی فرآیندهای گسترده تر مانند خرید برای پرداخت و یا گزارش برای گزارش. هنگامی که شما یک پروسه فرایند کسب و کار در سراسر شرکت دارید می توانید اولویت بندی کنید و معماری بهینه سازی فرایند را برای کاهش اصطکاک در فرآیندها، حذف مراحل کم ارزش یا غیر ارزش افزوده، کاهش زمان کار چرخه کسب و کار، کاهش هزینه های عملیاتی، دستیابی به اطلاعات بهتر و بهبود نتایج .
 

بهبود فرایند کسب و کار

مهم این است که قبل از اینکه CRM مورد نیاز خود را فهرست بندی کنید، بهینه سازی روند را انجام دهید، زیرا فرایندهای کسب و کار جدید بسیاری از این الزامات را برطرف می کند و شرایط جدیدی را ارائه می دهند که در غیر این صورت فقط به حالت فعلی نگاه می کنند، زمینه ها یا ویژگی های مورد نیاز برای اشیاء، نهادها و فرم ها برای پشتیبانی از گردش کار، اتوماسیون و تجزیه و تحلیل، و تشخیص اینکه کدام زمینه می تواند حذف شود به منظور بهبود سهولت استفاده و تجربه کاربر.
 

فاقد مجوز اجرایی

فقدان حمایت غیرمستقیم یا نامناسب اجرایی به شدت با شکست CRM ارتباط دارد. کارکنان و مدیریت صف های خود را از تیم اجرایی به دست می آورند، به همین ترتیب مدیران اجرایی، حمایت مالی قابل مشاهده، صوتی و فعال را ارائه می دهند.
 
من حکومت را به عنوان بهترین ابزار برای کمک به مدیران در دستیابی به آنچه که آنها میخواهند به دست می آورم، پیدا کرده ام، اما اغلب مطمئن نیستم که چگونه به آن برسم. در حالی که همه می دانند که آنها نیاز به مدیریت پروژه برای پروژه CRM خود را دارند، افراد کمتر درک نحوه استفاده از روش های حاکمیت خاصی را که بیشترین مزیت پروژه CRM را دارند، درک می کنند. آنها برای تعریف یک چارچوب که دید و پیش بینی پروژه را به ارمغان می آورد تلاش می کنند. در عوض، آنها با رفتار مجدد روبرو می شوند و جلسات کمیته فرماندهی ماهانه را از بین می برند.
 
چارچوب های حاکمیت باید مسئولیت های مشخصی را برای هر نقش، همکاری و انتظارات بازخورد برای هر حوزه انتخابی، ملاقات با عناوین، مصنوعات ارتباطی مناسب، بررسی های نقض عطف و برنامه های ملاقات که سطوح حقیقی معنی دار و منجر به نتایج عملی شود، تعریف کند.
 

اداره CRM

یک چارچوب حاکمیت باید ذینفعان و کمیته فرماندهی را نیز در اختیار داشته باشد که چه کاری باید انجام دهند. آنها در ارتباطات وضوح دارند. ارتباطات نیازمند شفافیت، بازرسی و پاسخگویی است. آنها حقیقت را می خواهند و به زودی می خواهند. آنها می خواهند تیم پروژه به طور فزاینده و در اوایل به اشتراک گذاری خطرات، مسائل، نگرانی ها و خبرهای بد بدین ترتیب بتوانند در اولین فرصت فرصت اقدامات اصلاحی را ارائه دهند. اخبار بد با سن بهبود نمی یابد. و بیشتر از همه، آنها می خواهند از شگفتی ها اجتناب کنند.
 
هنگامی که شما حاکمیت واقعی را تحمیل می کنید، رهبران و تیم پروژه را قادر می سازید تا از طریق شیشه جلو جلو و نه فقط آینه عقب مشاهده پروژه را مشاهده کنید و بتوانید پروژه CRM را به مقصد برنامه ریزی شده هدایت کنید و نه تنها در کنار آن قرار بگیرید برای سوار شدن شاید همین دلیل است که آنها آن را یک کمیته رهبری می نامند.
 
عدم اجرای سیستمیک، پیش بینی شده پروژه
Agile و Scrum جایگزین روش های پیاده سازی آبشار شده اند و به دلیل دلائل روش های استقرار CRM به طور واقعی تبدیل شده اند - آنها زمان را به ارزش می رسانند، اجرای سیستماتیک را ارائه می دهند که نتایج قابل پیش بینی را ارائه می دهند و خطر پروژه را کاهش می دهند. آنها همچنین به تیم های پروژه کمک می کنند تا فوریت های مهم را از هم جدا کنند و از پیشرفت و از دست رفتن فعالیت های گیج کننده جلوگیری کنند.
 
با این حال، این تجربه من بوده است که تعداد کمی از سازمانها Scrum را به درستی انجام می دهند. در عوض، آنها از قطعات و قطعات به طور عمده بر اساس راحتی استفاده می کنند، برخی از قوانین چالش برانگیز را نادیده می گیرند و سپس تعجب می کنند که چرا کارها کار نمی کنند. همانطور که بنیانگذاران Scrum ادعا می کنند، «نقش ها، مصنوعات، حوادث و قوانین Scrum، تغییر ناپذیر است و اگر چه تنها بخش هایی از Scrum امکان پذیر است، نتیجه Scrum نیست. Scrum تنها در کل خود وجود دارد ... "اگر شما انتظار داشته باشید نتایج قابل پیش بینی Scrum را بدست آورید، باید چارچوب را به عنوان هدف مورد نظر خود دنبال کنید. میانبری وجود ندارد.
 

فقدان بهبود فرآیند مداوم

تلاش شرکت شما برای به دست آوردن مشتریان بیشتر، افزایش سهم مشتری و بهبود حفظ مشتری هرگز به پایان نمی رسد، بنابراین نباید فن آوری خود را فعال کنید.
 
مانند کسب و کار، CRM یک سفر است، و برنامه های موفق CRM، چرخه های بهبود مستمر را برای به طور مداوم بهینه سازی و بهینه سازی سیستم نرم افزار کسب و کار می کنند. این ممکن است از فرم های ساده مانند آموزش تکراری پس از انتشار جدید و یا فرم های گسترده تر مانند ایجاد یک مرکز عالی و یا پیگیری مدل بلوغ CRM.
 
حتی یک پیاده سازی نسبتا موفق و پس از آن رکود باعث کاهش مداوم استفاده از CRM می شود. طول می کشد تا زمانی که کاربران و مدیران بر این باورند که نرم افزار CRM تلاش بیشتری نسبت به ارزش و کار بدون و یا در اطراف سیستم را آغاز می کند.
 

جلوگیری از شکستهای CRM با مدیریت ریسک

 
استراتژی جامع برای جلوگیری از شکستهای CRM در دراز مدت مدیریت ریسک است. هر پروژه CRM مقدار مشخصی از خطر را به همراه می آورد و هر پروژه CRM شکست خورده ریسک هایی را به وجود آورد که یا به رسمیت شناخته نمی شدند و یا مورد توجه قرار نگرفتند. مدیریت ریسک فرایند شناسایی، اندازه گیری و اولویت بندی خطرات است. استراتژی های اجرایی برای مدیریت آنها؛ و ایجاد برنامه هایی برای جلوگیری، کاهش و یا پاسخ به احتمال بالا و / یا خطرات تاثیر بالا که اهداف پروژه را تهدید می کند.
 
در حالی که غیر ممکن است از بین بردن همه ریسک ها یا پیش بینی تمامی چالش هایی که ممکن است در پیاده سازی نرم افزار CRM رخ دهد، مدیریت ریسک بهترین ابزار برای کاهش احتمال احتمال مشکوک شدن بزرگ است و این نگرانی ها می تواند پیش از بحران . برخی از ابزارهای مدیریت ریسک و ریسک شامل یک استراتژی و طرح ریسک ریسک، ثبت ریسک، گزارش تجزیه و تحلیل ریسک دوره ای (یکپارچه به گزارش وضعیت هفتگی) و سیستم هشدار اولیه است. این کار محصولات مدیریت ریسک به ذینفعان و کمیته فرماندهی اطمینان می دهد که با چیزی که ممکن است به طور ناگهانی یا منفی تغییر مسیر پروژه را تغییر دهد، شگفت زده نخواهند شد.
 

مزایای نرم افزار CRM برای کارمندان فروش

July 23, 2015

 

مقالات نرم افزار CRM برای کارمندان فروش, نرم افزار افزایش فروش, نرم افزار بازاریابی و فروش, نرم افزار برای واحد فروش, نرم افزار فروش

عمومآً، مدیران فروش به آسانی فواید پذیرفتن مدیریت ارتباط با مشتری ( CRM ) را مشاهده می کنند. آنها این موضوع را ارج می نهند که در نرم افزار CRM داده های فروش بصورت مرکزی ذخیره می شوند، با یک فرمت ساده نمایش داده می شوند، فرایندها و عملکرد کارمندان نظارت شده در نتیجه بهینه سازی فروش فراهم می شود.

پیشنهاد می کنم اگر هنوز اطلاعای در مورد نرم افزار CRM ندارید، قبل از مطالعه ی این مقاله مطلب ” نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟ ” را مطالعه نمایید و برای درک هرچه بیشتر قابلیت ها و امکانات نرم افزار CRM برای بخش های مختلف سازمان خود صفحه ” ویژگی ها و امکانات نرم افزار CRM ” را مشاهده نمایید.

و اما درباره فروشندگان؟

فروشندگان اغلب، نرم افزار CRM را به عنوان یک ابزاری مشاهده می کنند که کار بیشتری انجام می دهد و تنها روش برای پیگیری و نظارت کار فروشندگان از سوی مدیران می باشد.

به دلیل اینکه زمان بیشتری برای ورود داده ها در نرم افزار CRM لازم می باشد، فروشندگان فکر می کنند که با این کار، وظیفه فروش آنها بیشتر می شود.

چرا یک ابزار فروش عالی دست کم گرفته شده است؟

نرم افزار CRM عیناً به افزایش فروش کمک می کند. در سال ۲۰۱۲، Tech News World تحقیقی منتشر کرد و آشکار کرد که بیش از نیمی از کسب و کارها ( ۵۴ درصد) انتظار دارند که با نرم افزار CRM فروش خود را افزایش دهند.

اما، آیا این امر اکنون تحقق یافته است؟

بسیار خوب، آمارها نشان می دهند، “بله”، در سال ۲۰۱۴ یک افزایش ۸۷ درصدی در استفاده از موبایل CRM مشاهده شده که برای فروشندگانی که همواره در حال حرکت هستند جذاب می باشد.

درباره نیازها صحبت کنید، چه چیزی می تواند برای نمایندگان فروش مهم تر از دستیابی به اهداف باشد؟

بر طبق تحقیقات گروه Tas، بصورت میانگین ۳/۲ تمام فروشندگان ( ۶۷درصد) سهمیه فروش خود را از دست می دهند.

در همین حال، مطالعه تکنولوژی های Innoppl نشان می دهد که ۶۵ درصد فروشندگانی که از موبایل CRM استفاده می کنند سهمیه فروش خود را به دست آورده اند، و متناوباً ۷۸ درصد آنها که از نرم افزار CRM استفاه نکرده اند به اهداف خود دست نیافته اند.

علیرغم جواب مثبت، به نظر نمی رسد که تمام فروشندگان از ایده معرفی CRM در کارهای روزانه خود شگفت زده شده باشند.

تعداد فروشندگانی که ارزش نرم افزار CRM را بد تعریف می کنند ۸۷ درصد می باشد، زیرا آنها فکر می کنند نرم افزار CRM از سوی مدیران پذیرفته شده است تا فعالیت های آنها را انجام دهد. این ترس باعث می شود که آنها بدون مشاهده ارزش واقعی این ابزار، به درستی از این ابزار استفاده نکنند.

با اینکه فوایدی که نرم افزار CRM برای تیم فروش می آورد ممکن است سریعاً قابل شناسایی نباشد، اگر پیاده سازی به درستی انجام شود باز هم تیم فروش همچنان تاثیر بزرگی بر شرایط دارند.

چرا فروشندگان به نرم افزار CRM احتیاج دارند؟


بدون ترس از ساده گرفتن زیاد، بزرگترین چالشی که فروشندگان مواجه هستند ۱) چگونه سرنخ ها را تعیین و پیگیری می کنید؟ ۲) چگونه فعالیت های فروش را بهینه سازی می کنید؟

در ادامه به برخی از مزایای استفاده از نرم افزار CRM برای کارمندان فروش می پردازیم.

مزایای نرم افزار CRM برای کارمندان فروش چیست؟

لذت بردن از یک فضای ذخیره سازی امن
نرم افزار CRM به فروشندگان کمک می کند تا با امنیت و بصورت متمرکز و مرکزی مخاطبین، فرصت های فروش، فعالیت ها و برنامه ریزی ها را در یک مکان ذخیره کنند و امکان دسترسی بدون وقفه به پایگاه داده را از مکان های متعدد فراهم می کند. فقط مطمئن باشید که اطلاعات خود را از دست نمی دهید.

برنامه ریزی و مدیریت زمان مانند یک فرد حرفه ای
نرم افزار CRM به فروشندگان کمک می کند تا برنامه های روزانه و وظایف الویت بندی شده خود را بهینه سازی کرده و تضمین کنند که مشتریان نادیده گرفته نمی شوند و مشتریان بالقوه به موقع ارتباط داشته باشند. در حقیقت، نرم افزار CRM به شما این امکان را میدهد تا فروشندگان زمان بیشتری با مشتریان بگذرانند، که منجر به به بسته شدن معامله و داشتن پایگاه داده قوی از مشتریان می شود.

تهیه گزارش های فعالیت بدون هیچ گونه تلاش و زحمتی
نرم افزار CRM به فروشندگان کمک می کند تا به آسانی گزارش های هفتگی و ماهیانه خود را برای مدیریت فراهم نمایند. فرایند خودکار شده و شفاف می باشد، و تنها با چند کلیک سایرین از آنچه فروشندگان در حال حاضر انجام می دهند، مطلع می شوند.

صرفه جویی در زمان و یافتن فرصت های فروش با ارزش
نرم افزار CRM به فروشندگان کمک می کند تا داده ها را بخش بندی کرده و فرصت های با ارزش را از طریق انتخاب هایی بر اساس معیارها شناسایی کنند. بدین ترتیب از صرف چندین ساعت انتقال اسناد مختلف، یا گشت و گذار در لیست های نامرتب داده جلوگیری می شود.

به روز بودن در مورد آنچه اتفاق می افتد
نرم افزار CRM برای کارمندان فروش تقویم ها، قالب های سند و یکپارچه سازی ایمیل به اشتراک گذاشته شده ، متحد کردن تمام اعضای تیم و به روز نگه داشتن همه را پیشنهاد می دهد. به اشتراک گذاری مسیرها و فرایندهای فروش به فروشندگان این امکان را می دهد تا بهترین کار را مشاهده کنند. نرم افزار CRM برای کارمندان فروش همچنین ارتباط بین فروشندگان و مدیر فروش را افزایش می دهد.

آشکار سازی به موقع برای فروش جدید
با پیگیری تمام ارتباطات با مشتریان، نرم افزار CRM به فروشندگان کمک می کند تا بدانند مشتریان دقیقاً چه زمانی نیاز دارند تا با آنها تماس گرفته شود. به عنوان مثال، برای جایگزینی محصول، تمدید قرارداد، و یا برای بیش فروشی یک محصول یا سرویس جدید. این قابلیت شانس موفقیت در فروش های شما را افزایش می دهد.

ساده سازی و خودکارسازی چرخه فروش
نرم افزار CRM برای کارمندان فروش به ساده سازی کل چرخه فروش کمک می کند، که منجر به بسته شدن معاملات در پایپ لاین فروش خود و کمک به اعضای تیم جهت سریعتر رسیدن به هدف می شود. از آنجا که پردازش سفارش و تهیه پیش فاکتور در نرم افزار CRM برای کارمندان فروش خودکار می باشد، تیم فروش می تواند هزینه ها را کاهش داده و درآمد فروش را افزایش دهد.

شناخت آنچه واقعاً مشتریان می خواهند
از آنجا که تمام داده های مشتری محور در نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری ذخیره می شود، نرم افزار CRM به فروشندگان کمک می کند تا در زمان مناسب نیازهای مشتریان را تحلیل کرده و حتی مشکلات آنها را پیش بینی کنند. تمام این موارد رضایت مشتری را افزایش می دهد و وفاداری و میزان سود بالاتر را تضمین می کند.

کاهش وظائف
نرم افزار CRM با کاهش و حتی حذف برخی از فعالیت های تکراری که زمان بر می باشند اما سود آوری کمی دارد، تیم فروش را از اکثر وظائف آزاد می کند. CRM جزئیات محصولات و قیمت را ذخیره می کند، یادآوری های مربوط به فعالیت ها را انجام می دهد، فروشندگان را در هر مرحله از پایپ لاین فروش هدایت می کند.

ذخیره سرمایه و صرفه جویی در هزینه ها
نرم افزارهای CRM ارزان نیستند اما واقعاً به شما کمک می کنند تا در پول و سرمایه خود صرفه جویی کنید! نرم افزار CRM به فروشندگان کمک می کند تا خطاها را کاهش دهند (به عنوان مثال، برای پیش فاکتو ها). تلاش و هزینه مرتبط با تصحیح این خطاها ممکن است بالاتر باشد. به دلیل قابلیت های نرم افزار CRM برای کارمندان فروش اطلاعات جدید می توانند با امنیت در سیستم ذخیره شوند.

نتیجه گیری
بطور خلاصه، ترکیب فروشندگان و نرم افزار CRM به راحتی به بار نمی نشیند، اما هر چه بیشتر این دو با یکدیگر باشند، جذابیت بین آنها قوی تر می شود.

اگر این اتحاد پذیرفته شود و به درستی کار کند، نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری ( CRM ) عملکرد تیم فروش را افزایش خواهد داد، و به فروشندگان کمک می کند تا در ۴ حیطه ای که برای آنها مهم می باشد کار کنند.

  • جستجو ، مرتب سازی و تعیین بهتر سرنخ ها
  • پیگیری فرصت های فروش به صورت سیستمی و به موقع
  • الویت بندی و استدلال فعالیت های پیگیری شده
  • افزایش نرخ دستیابی سریعتر به هدف

پیشرفت های که CRM به ارمغان می آورد، بدون تلاش، درک و شناسایی از طرف فروشندگان محقق نمی شود. فروشندگان باید بدانند که به روز رسانی نرم افزار CRM برای موفقیت آنها ضروری می باشد.

همچنین، تیم های فروش به همگام سازی فعالیتهای خود و مبدا قرار دادن آنها برای بهترین عملکرد ها نیاز دارند. این امر امکان اشتراک گذاری بهتر اطلاعات را مهیا می سازد و  کار کردن موثرتر با نرم افزار CRM برای کارمندان فروش را امن می کند.  به علاوه، تیم های فروش باید ایده هایی را در آغوش بگیرند که با ثبت تمام فعالیت ها و دنبال کردن روال عادی فروش موجود، آنها را بیشتر به اهداف فروش نزدیک کنند. همچنین شناخت این امر مهم است که فروشندگان تمایل دارند تا با توانایی به روز رسانی و به اشتراک گذاری جدیدترین اطلاعات در مورد مشتریان بالقوه و مشتریان فعلی- همگی در مکانی که به راحتی قابل دسترسی باشند- بهره وری را بالا ببرند.  و بلاخره، نرم افزار CRM برای فروشندگان پویایی را افزایش می دهد، زیرا پایگاه داده و تمام فعالیتهای مرتبط با کارهای شما می توانند در چندین دستگاه و از مکان های مختلف در دسترس باشند.

 

نرم افزار سی آر ام در هر شرکتی نقشِ متفاوتی دارد

نرم‌افزار CRM در هر شرکتی نقشِ متفاوتی دارد
چند روز پیش، در وبگردی‌هایم به مقاله‌ای جالب از سایت INC. (یکی از ده سایت برتر دنیا در زمینه‌های اقتصادی) برخوردم. با خودم گفتم بهتر است برای شما هم  ترجمه‌اش کنم. البته این ترجمه را می‌توان در گروه ترجمه‌های آزاد قرار داد؛ بی‌وفا به متن و وفادار به مفهوم:

  • قبل از این که وارد بحث اصلی شویم، بهتر است یکی از مفاهیم علم استراتژی را مرور کنیم.
  • زمانی که شرکت‌های مختلف را نگاه می‌کنیم، می‌توانیم آن‌ها را در سه بخش بزرگ قرار دهیم. شرکت‌ها سه استراتژی مختلف دارند؛ یا بر رضایت مشتری تاکید می‌کنند، یا از نظر عملیاتی خودشان را قوی می‌کنند یا این که محصولی خاص دارند. از دید استراتژی، هرکدام از این سه دسته‌ی شرکت‌ها مزیت رقابتی‌شان را در یکی از این سه مورد دنبال می‌کنند. برای مثال، شرکتی مثل آمازون عملیات و انجام کارش را به صورتی کنترل می‌کند که کالاها به سرعت به دست مردم برسد. شرکتی مثل اپل، روی محصولش تاکید می‌کند و آن را نسبت به رقبا ممتاز می‌کند تا بتواند بین دیگران خودی نشان دهد. در کشور خودمان هم شرکتی مثل دیجیکالا رضایت مشتری را مهمترین محور فعالیت‌هایش قرار می‌دهد. این شرکت سعی می‌کند تا مشتری از خریدش راضی باشد و بهترین تجربه را داشته باشد.

اگر می‌خواهیم مورد استفاده‌ی CRM را در شرکت‌مان مشخص کنیم، بهتر است استراتژی‌مان را بازبینی کنیم و مشخص کنیم که چه چیزی برای ما مهم‌تر است؛ محصول، عملیات یا مشتری.

مزیت رقابتی‌تان بر پایه‌ی محصول است؟

بسیاری از شرکت‌ها در این گروه قرار می‌گیرند. آن‌ها محصولی خاص را تولید می‌کنند که نیازی از مردم را پوشش می‌دهد (مثل اپل). بسیاری از کسب و کارهای کوچک، برپایه‌ی چنین استراتژی‌ای متولد می‌شوند و رشد می‌کنند. حتی ممکن است خدماتی خاص ارائه کنند؛ مثل اولین کسی که سیستم پرداخت الکترونیکی را اختراع کرد. بسیاری از کسانی که ایده‌ای در سر دارند، در این گروه می‌گنجند.

چنین شرکت‌هایی معمولا از گوشه‌ای کوچک شروع می‌کنند. مثلا فرض کنید که شرکتی، به این تکنولوژی دست یافته است که با موبایل، علائم حیاتی بدن انسان را اندازه بگیرد و آن‌ها را برای پزشک ارسال کند. این شرکت می‌تواند اپلیکیشن موبایل خوبی بنویسد؛ ولی اگر بخواهد در همان ابتدا تمام بیماری‌ها را در آن بگنجاند، نیاز به سرمایه‌ای عظیم و تیمی بزرگ  خواهد داشت. به جای این کار، از بیماران دیابتی شروع می‌کند و اپلیکیشن را تنها برای آن‌ها می‌نویسد. بعد از آن، کارش را گسترش می‌دهد و بیماران میگرنی را هم به اپلیکیشن اضافه می‌کند. صبر کنید؛ آیا باید بیماران میگرنی اضافه شوند؟ یا این که امکانات برای بیمار دیابتی افزایش پیدا کند؟ شاید هم نیاز به این باشد که سرما‌خوردگی پوشش داده شود؟

بهترین راهی که بتوان به سوالات بالا پاسخ داد، از طریق CRM است. CRM، نشان می‌دهد که نیاز مشتری‌تان دقیقا چیست؛ بنابراین می‌توانید براساس آن نیاز، محصول‌تان را توسعه دهید. در نظر داشته باشید، همان‌طور که قبلا گفتیم اولین کسی که حاضر است برای محصول جدیدتان پول بدهد، مشتری قدیمی و وفادارتان است.

مزیت رقابتی‌تان بر پایه‌ی عملیات است؟

احتمالا با مفهوم عملیات آشنا باشید. بنابراین از تعریفش می‌گذریم. شرکت‌هایی که مزیت رقابتی‌شان را در حوزه‌ی عملیات قرار می‌دهند (مثل شرکت پست)، محصول اعجاب‌انگیزی ندارند؛ ولی لبخندی از رضایت را روی لب‌تان می‌نشانند. شاید بتوان شرکت‌های حمل و نقل کالا یا سایت‌های ارسال غذا را در این بخش قرار داد.

چنین شرکت‌هایی با فرآیند‌ها تعریف می‌شوند. ولی همیشه این دغدغه را دارند که آیا این فرآیندها، در کنار هدفمند بودن و بهره‌وری بالا، با نیازهای مشتری هماهنگ است؟ مثلا شرکتی پستی را در نظر بگیرید. چنین شرکتی می‌خواهد نیروهایش را افزایش دهد و به بعضی از آن‌ها، خودروهای مخصوص حمل بستنی (!) بدهد. سوال اینجاست که کدام مسیر محموله‌ی بیشتری دارد؟ آیا خودروی حمل بستنی موضوعیتی دارد؟ یا بهتر است روی خودروهای دیگری سرمایه‌گذاری کنیم؟

برای پاسخ دادن به این سوال، بهتر است مشتری‌ها را در نظر بگیریم. مشتری‌ها در بعضی از مسیرها بیشتر و باارزش‌تر هستند. مطمئنا کسی که روزانه چند بار از این شرکت پستی نامه دریافت می‌کند، از کسی که ماهیانه سه بار بسته‌ی پستی دریافت می‌کند باارزش‌تر است. CRM، مشخص می‌کند که کدام مسیر، مشتری‌های باارزش‌تر و بیشتری دارد. همچنین، مشخص می‌کند که حجم ارسال بستنی چقدر است و آیا صرف می‌کند ماشین جدیدی بخریم یا این که بهتر است حمل بستنی را از سرویس‌ها حذف کنیم. البته بستنی مثال واضحی است؛ ولی احتمالا باعث شد تا به خوبی با مفهوم مدنظر ما آشنا شوید.

مزیت رقابتی‌تان بر پایه‌ی رضایت مشتری است؟

در این باره، زیاد صحبت نمی‌کنیم. اگر با مفهوم CRM آشنا باشید، نحوه‌ی استفاده از آن را در چنین شرکتی (مثل شرکت سامسونگ) هم متوجه می‌شوید. ولی نکته‌ای کوچک وجود دارد:

شاید موافق باشید که رضایت مشتری، فقط به خوب صحبت کردن و پیگیری کارهایش نیست. هر مشتری، نیازهایی دارد که باید پوشش داده شود. شاید یکی از مشتری‌ها دوست نداشته باشد که با او زیاد تماس بگیرید. آیا باید هفته‌ای یک بار حالش را بپرسید؟! شاید مشتری دیگری پشت تلفن خوش‌مشرب و برون‌گرا باشد. با این حساب بهتر است کسی به او زنگ بزند که خودش هم اهل ارتباط با افراد است.

پرونده‌ی هر شخص در CRM، مشخص می‌کند که چه نیازهایی دارد. زمانی می‌توانید مزیت رقابتی‌تان (با در نظر گرفتن این که این مزیت، در حوزه‌ی رضایت مشتری است) را حفظ کنید که این نیازها را پوشش دهید.

Content

CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی کلان برای تمام کسب و کار است که با هدف بهینه کردن سود، درآمد و رضایت مشتریان به کار گرفته میشود و برای محقق کردن این هدف، همه ی فعالیتهای کسب و کار را حول گروه های مختلف مشتریان سامان میدهد و میکوشد رفتارهایی را در کسب و کار ایجاد کرده و توسعه دهد که نهایتا به رضایت بیشتر مشتریان منتهی شود.